Pelayanan Publik

Pelayanan Publik

           Pelayanan merupakan terjemahan dari kata service yang sering juga diterjemahkan menjadi jasa, sedangkan  jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.  Sementara pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan (Sinambela,dkk, 2006).

Selanjutnya menurut Kepmenpan No. 63/KEP/M.PAN/7/2003, pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang undangan.  Jadi pelayanan publik adalah pemenuhan keinginan dan kebutuhan masyarakat oleh penyelenggara negara.

       Menurut Davidow (dalam Lovelock, 1988) Pelayanan sendiri adalah hal-hal yang  jika diterapkan terhadap suatu produk akan meningkatkan daya atau nilai terhadap pelanggan. Lebih jauh Lovelock (1998) berpendapat bahwa : Pelayanan yang baik membutuhkan instruktur yang sangat baik pula. Hal ini bahwa yang paling penting adalah membuat setiap orang dalam organisasi berkualitas. Kualitas pelayanan sendiri menurut Crospy, Lehtimen, dan Wyckoff (dalam Lovelock, 1988) merupakan penyesuaian terhadap perincian-perincian (conformance of specification), dimana kualitas ini dipandang sebagai derajat keunggulan yang ingin dicapai, dilakukannya kontrol terus-menerus dalam mencapai keunggulan tersebut dalam rangka memenuhi kebutuhan pengguna jasa.

       Dalam upaya pemberian pelayanan publik, menurut keputusan Menteri Aparatur Negara (MenPan) Nomor 81 Tahun 1993 harus mengandung unsur-unsur :

1.  Hak dan kewajiban bagi pemberi maupun penerima pelayanan umum harus jelas dan diketahui secara pasti oleh masing-masing pihak;

2.  Pengaturan setiap bentuk pelayanan umum harus disesuikan dengan kondisi kebutuhan dan kemampuan masyarakat untuk membayar, berdasarkan ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku dengan tetap berpegang pada efisien dan efektivitas;

3.  Mutu proses dan hasil pelayanan umum harus diusahakan agar memberikan keamanan, kenyamanan, kelancaran, dan kepastian hukum yang dapat dipertanggung jawabkan;

4.  Apabila pelayanan umum yang diselenggarakan oleh instansi pemerintah yang bersangkutan berkewajiban memberikan peluang kepada masyarakat untuk ikut menyelenggarakan sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku.

Jika dilihat dari segi dimensi-dimensi pelayanan dapat dibagi dalam beberapa jenis, misalnya Chtwood (dalam Riyadi, 2005) menyebutkan apabila pelayanan publik dikaitkan dengan keadilan, maka bisa dibagi tiga bentuk dasar yaitu :

1.  Pelayanan yang sama bagi semua. Misalnya pendidikan yang diwajibkan bagi penduduk usia muda;

2.  Pelayanan yang sama secara proporsional bagi semua, yaitu distribusi pelayanan yang didasarkan atas suatu ciri tertentu yang berhubungan dengan kebutuhan. Misalnya jumlah polisi yang ditugaskan untuk berpatroli dalam wilayah tertentu berbeda-beda berdasarkan angka kriminalitas;

3.  Pelayanan yang tidak sama bagi setiap individu sesuai dengan perbedaan yang relevan. Ada beberapa kriteria mengapa pelayanan itu tidak sama antara lain : Satu, pelayanan yang diberikan berdasarkan kemampuan untuk membayar dari penerima pelayanan. Dua, penyediaan pelayanan-pelayanan atas dasar kebutuhan-kebutuhan yang ada.

Prinsip-prinsip Pelayanan Publik

       Prinsip-prinsip untuk meningkatkan kualitas dalam pelayanan publik dapat dilihat dari faktor eksternal dan internal. Faktor eksternal dipengaruhi antara lain melalui persaingan pasar yang semakin sengit, termasuk di dalamnya adalah persaingan organisasi pemerintah dan organisasi bisnis dalam memberikan kualitas pelayanan kepada pelanggan. Oleh karenanya diperlukan pemahaman terhadap faktor-faktor eksternal dengan cara :

1.  Memulasi sikap mengenali dinamika pelanggan terhadap apa yang mereka butuhkan dan apa yang mereka inginkan;

2.  Mengembangkan suatu kerangka pendekatan kearah pencapaian kepuasan pelanggan;

3.  Mempertemukan tujuan badan usaha dalam rangka pencapaian kepuasan pelanggan (Husni, 2001)

Pada faktor  internal, maka upaya-upaya memberikan layanan yang berkualitas kepada pelanggan adalah terkait langsung dengan mekanisme, sistem dan prosedur, dalam memberikan layanan, oleh karenanya diperlukan teknik/cara pada tingkat operasionalisasinya.

Lovelock (1988) mengemukakan lima prinsip yang harus diperhatikan untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik adalah :

1.  Tangibles (terjangkau), baik bentuk maupun fasilitas seperti penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel dan komunikasi;

2.  Reliability (handal), yaitu kemampuan membentuk pelayanan yang dijanjikan dengan tepat dan memiliki ketergantungan;

3.  Responsiveness (pertanggung jawaban), memiliki rasa tanggung jawab terhadap pelayanan;

4.  Assurance (jaminan), baik pengetahuan tentang pelayanan, prilaku dan kemampuan pegawai dalam memberikan layanan;

5.  Empathy (empathy) rasa perhatian yang penuh secara personal terhadap pelanggan.

Maxwell (2000) juga mengungkapkan beberapa kriteria untuk menciptakan pelayanan yang berkualitas yaitu :

1.  Tepat dan relevan, artinya pelayanan harus mampu memenuhi preprensi, harapan dan kebutuhan individu atau masyarakat;

2.  Tersedia dan terjangkau, artinya pelayanan harus dapat dijangkau oleh setiap orang atau kelompok yang mendapatkan prioritas;

3.  Dapat menjamin rasa keadilan, artinya terbuka dalam memberikan perlakuan terhadap individu atau sekelompok orang dalam keadaan yang sama;

4.  Dapat diterima, artinya pelayanan memiliki kualitas apabila dilihat dari teknik atau cara, kualitas, kemudahan, kenyamanan, menyenangkan, dapat diandalakan, tepat waktu, cepat, responsif, dan manusiawi;

5.  Ekonomis dan efisien, artinya dari sudut pandang pengguna pelayanan dapat dijangkau melalui tarif dan pajak oleh semua lapisan masyarakat;

6.  Efektif, artinya menguntungkan bagi pengguna semua lapisan masyarakat.

Keputusan Menteri Aparatur Negara (KepMenpan) No. 81/1993 tentang Pedoman Tatalaksana yang perlu diperhatikan dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan publik adalah :

1.  Sederhana

Prosedur atau tata cara pelayanannya diselenggarakan secara mudah, lancar, cepat, tidak berbelit-belit, dan mudah dipahami serta mudah dilaksanakan.

2.  Kejelasan dan kepastian

Terutama yang berkaitan dengan prosedur dan tata cara, persyaratan teknis administratif, rincian biaya dan cara pembayarannya, waktu penyelesaian, hak dan kewajiban serta pejabat yang menerima keluhan.

3.  Keamanan

Proses dan hasil layanan yang diberikan harus mengandung unsur keamanan, dan kenyamanan serta kepastian hukum.

4.  Keterbukaan

Prosedur, tata cara, waktu penyelesaian dan rincian biaya harus diinformasikan secara terbuka.

5.  Efisiensi

Persyaratan yang dipelukan terbatas pada hal yang langsung berkaitan dengan hasil layanan.

6.  Ekonomis

Biaya tidak membebani atau memberatkan masyarakat.

7.  Keadilan

Pelayanan harus diusahakan seluas mungkin dan menjangkau semua lapisan masyarakat.

8.  Ketepatan waktu

Selalu tepat waktu dengan kualitas tanpa cacat

       Memperhatikan prinsip-prinsip yang dikemukakan diatas, maka dapat ditemukan kata kunci sebagai tolok ukur yang utama dalam menilai pelayanan yang berkualitas adalah “kepuasan pelanggan”, yaitu sejauh mana pelayanan yang diberikan tersebut berhasil memberikan rasa puas terhadap pelanggan.

Kualitas Pelayanan Publik

   Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Kata kualitas sendiri mengandung banyak pengertian, beberapa contoh pengertian kualitas menurut Fandy Tjiptono (dalam Riyadi 2005) adalah :

1.   Kesesuaian dengan persyaratan;

2.   Kecocokan untuk pemakaian;

3.   Perbaikan berkelanjutan;

4.   Bebas dari kerusakan/cacat;

5.   Pemenuhan kebutuhan pelanggan sejak awal dan setiap saat;

6.   Melakukan segala sesuatu secara benar;

7.   Sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan.

Pada prinsipnya pengertian-pengertian tersebut diatas dapat diterima. Yang menjadi pertanyaan adalah ciri-ciri atau atribut-atribut apakah yang ikut menentukan kualitas pelayanan publik tersebut. Ciri-ciri atau atribut-atribut tersebut yaitu antara lain :

1.   Ketepatan waktu pelayanan, yang meliputi waktu tunggu dan waktu proses;

2.   Akurasi pelayanan, yang meliputi bebas dari kesalahan;

3.   Kesop Kemudahan mendapatkan pelayanan, misalnya banyaknya petugas yang melayani dan banyaknya fasilitas pendukung seperti komputer;

4.   Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan lokasi, ruang tempat pelayanan, tempat parkir, ketersediaan informasi dan lain-lain;

5.   Atribut pendukung pelayanan lainnya seperti ruang tunggu ber-AC, kebersihan dan lain-lain.

Zeithaml (1990) mengemukakan dalam  melihat tolok ukur kualitas pelayanan publik, yaitu sebagai berikut :

1.  Tangible, terdiri atas fasilitas fisik, peralatan, personil dan komunikasi;

2.  Realiable, terdiri dari kemampuan unit pelayanan dalam menciptakan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat; Responsiveness, kemauan untuk membantu konsumen bertanggung jawab terhadap kualitas pelayanan yang diberikan;

3.  Competence, tuntutan yang dimilikinya, pengetahuan dan ketrampilan yang baik oleh aparatur dalam memberikan pelayanan;

4.  Courtesy, sikap atau perilaku ramah, bersahabat, tanggap terhadap keinginan konsumen serta mau melakukan kontak atau hubungan pribadi;

5.  Credibility, sikap jujur dalam setiap upaya untuk menarik kepercayaan masyarakat;

6.  Security, jasa pelayanan yang diberikan harus bebas dari berbagai bahaya dan resiko;

7.  Access, terdapat kemudahan untuk mengadakan kontak dan pendekatan;

8.  Communication, kemauan pemberi pelayanan untuk mendengarkan suara, keinginan atau aspirasi pelanggan, sekaligus kesediaan untuk selalu menyampaikan informasi baru kepada masyarakat;

9.  Understanding the customer, melakukan segala usaha untuk mengetahui kebutuhan pelanggan.

10.             Understanding the customer, melakukan segala usaha untuk mengetahui kebutuhan pelanggan.

Menurut Instruksi Presiden Nomor 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan, dinyatakan bahwa hakekat pelayanan umum adalah:

1.    Meningkatkan mutu produktivitas palaksanaan tugas dan fungsi instansi pemerintah di bidang pelayanan umum;

2.    Mendorong upaya mengefektifkan sistem dan tata laksana pelayanan, sehingga pelayanan umum dapat diselenggarakan secara berdaya guna dan berhasil guna;

3.    Mendorong tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam pembangunan serta dengan meningkatkan kesejahteraan masyarakat luas.

Oleh karena itu dalam pelayanan publik harus mengandung unsur-unsur dasar sebagai berikut :

1.    Hak dan kewajiban bagi pemberi maupun pelayanan umum harus jelas dan diketahui secara pasti oleh     masing-masing pihak;

2.    Pengaturan setiap bentuk pelayanan umum harus disesuaikan dengan kondisi kebutuhan dan kemampuan masyarakat untuk membayar berdasarkan ketentuan perundang-undangan yang berlaku dengan tetap berpegang teguh pada efisiensi dan efektivitas;

3.    Kualitas, proses dan hasil pelayanan umum harus diupayakan agar dapat memberi keamanan, kenyamanan, kepastian hukum yang dapat dipertanggung jawabkan;

4.    Apabila pelayanan umum yang diselenggarakan oleh pemerintah terpaksa harus mahal, maka instansi pemerintah yang bersangkutan berkewajiban memberi peluang kepada masyarakat untuk ikut peluang kepada masyarakat untuk ikut menyelenggarakannya.